[haut de page]Analyse de la valeur

L’offre de support (TMA / MCO) peut à la fois être proposée en reprise de l’existant ou lors d’un projet préalablement réalisé par Uperto.

Le support assuré par Uperto démontre sa capacité à accompagner ses clients dans le futur et à répondre à leurs éventuelles demandes. Ainsi, ils peuvent continuer à bénéficier de notre expertise technique après la fin de leur projet.

Uperto propose aussi une offre de veille technologique. Elle permet d’adresser les problématiques de mises à jour et de fin de vie d’un produit .

Nous pouvons accompagner nos clients à travers différentes offres de support permettant de :

• Obtenir une aide rapide et efficace en cas de problème,
• Supporter les environnements de nos clients via un support de niveau 1-2-3,
• Faire évoluer leurs solutions grâce aux TMA / MCO,
• Sécuriser nos clients en leur proposant un support de veille technologique passive ou active,
• Proposer différents types de contrats et options.

Nous intervenons aussi bien pour corriger les dysfonctionnements éventuels, que pour le suivi et le maintien en conditions opérationnelles des solutions installées.

[haut de page]Vision du marché

Le support est depuis longtemps un marché important car il permet de créer une relation durable entre un prestataire et son client. Notre offre de support doit donc être vue comme un complément des autres offres d’Uperto. Nous sommes aujourd’hui capables de proposer une offre de support sur des applications ou des infrastructures qui auraient été mises en place par d’autres sociétés.

Les éditeurs de logiciels Open Source offrent souvent un support sur leur environnement. Notre offre est donc complémentaire à celles-ci car nous pouvons nous appuyer sur eux pour garantir à nos clients le bon fonctionnement de leur système d’information tout en leur offrant un point d’entrée unique. Ce dernier permet de gérer l’ensemble de leur problématique.

Cette offre s’adresse à toutes les sociétés et couvre l’ensemble de leur système d’information Open Source.

Le marché du support peut se découper en plusieurs segments répondant chacun à un besoin particulier de nos clients :

• Correction : le support correctif qui permet de régler les dysfonctionnements,
• Anticipation : la veille technologique comme aide à la gestion quotidienne,
• Evolution : la TMA / MCO pour évoluer en douceur.

[haut de page]Nos forces, nos atouts

Uperto accompagne ses clients sur son offre de support et de veille technologique par une démarche qualité et projet claire et structurée :
Etude, conseil en amont,

• Proposition technique (et commerciale) au forfait ou en assistance technique particulière, centrée et spécifique à la problématique du client,
• Réalisation de la prestation,
• Suivi de la prestation.

Le support peut s’appuyer sur les offres de ses partenaires éditeurs pour renforcer ses compétences et assister nos clients. Nos experts ont accès aux bases de connaissances des éditeurs au-delà des connaissances internes à l’entreprise. Ils participent aux programmes d’information Beta et de formation.

Nous fournissons à nos clients un point d’accès centralisé (le guichet unique) pour toutes ses demandes concernant nos prestations.

Uperto fait bénéficier ses clients de son engagement dans les communautés Open Source et des compétences des consultants qui y participent activement.

Notre offre de veille technologique s’appuie sur des outils éprouvés basés sur les grands réseaux d’alertes. Notre offre de support et veille technologique est transverse à l’ensemble des offres d’Uperto à savoir : Developpement spécifique, Entreprise Content Management, Infrastructures Open Source, Postes de travail, System and Service Management, Business Intelligence, Sécurité Open Source.

[haut de page]Nos engagements

Notre offre est modulaire et peut s’adapter aux besoins du client . Sur nos offres, nous nous engageons :

• Sur des délais de prise en charge et de résolution des incidents (ces délais sont définis avec le client),
• Sur le suivi des incidents traités par nos partenaires (relance si nécessaire),
• Sur la diffusion rapide des alertes à nos clients dans le cas de la veille technologique, ainsi que sur la qualification de ces alertes.

Cette offre est structurée et gérée comme tous les autres projets et bénéficie des outils de qualité mise en place par Devoteam.

[haut de page]Notre expérience

Suite au développement d’un outil de refacturation de l’utilisation des ressources internes (serveurs, etc.), un grand groupe industriel a souhaité bénéficier de notre offre de support. Cette offre permet de corriger les dysfonctionnements rencontrés (avec une possibilité d’intervenir chez le client) mais surtout de pouvoir faire évoluer l’environnement applicatif en fonction des nouveaux besoins du client.

Cette offre était donc basée sur un nombre de tickets à utiliser et sur des jours d’intervention sur site (pour effectuer les corrections ou pour assister le client dans des modules de formation et d’assistance à l’évolution).

Après le déploiement d’une infrastructure anti-spam composée de différents éléments, notre client a pris l’offre de support comportant les modules de support, d’intervention sur site et surtout de veille technologique. Cet environnement étant primordial, il souhaitait pouvoir réagir (voir anticiper) dès qu’une faille logicielle était détectée. Il souhaitait connaître la criticité de ces failles et surtout l’impact sur son environnement .